НАЖМИ НА КНОПКУ, ПОЛУЧИШЬ… НЕРВОТРЁПКУ
Электронный сервис и человеческий фактор: кто кого?
Современные технологии упрощают нашу жизнь, с этим трудно спорить. Но иногда их внедрение мало оправдано или функционирование настолько хромое, что вместо ожидаемого комфорта в процессе использования мы получаем неприятный осадок и попросту треплем сами же себе нервы. Так стоит ли стремиться к тотальной замене привычных схем взаимодействия в социуме виртуально-цифровыми сервисами? Общество к этому готово?
Условное чудо
Недавно в ставропольских троллейбусах появились компактные терминалы оплаты проезда, так называемые валидаторы. Теперь пассажиры могут расплатиться за поездку, не прибегая к помощи водителя или кондуктора, а всего-то прикоснувшись банковской картой к этому чуду техники. Чуду, конечно, условному. Подобные бесконтактные банковские технологии на общественном транспорте уже внедрены во многих крупных городах России — в Москве, Питере, Новосибирске, Нижнем Новгороде, Иркутске и т.д.
Что ж, дело вроде бы нужное: и финансовые потоки в транспортной сфере будет проще контролировать, и вроде как гражданам станет комфортнее. Ведь понятно, что гораздо проще и быстрее воспользоваться пластиковой картой, чем судорожно искать в карманах мелочь, при этом отвлекая водителя, задерживая позади стоящих пассажиров… Но все же практическая целесообразность новшества весьма спорна. По крайней мере, пока оно не проработано до конца, и потому, кажется, сулит сомнительную пользу тем, ради кого, по идее, задумывалось.
Почему-то умалчивается информация о стоимости такого нововведения. А она, надо полагать, довольно внушительная, учитывая траты на приобретение этих терминалов, их обкатку, обслуживание, эксплуатационные издержки и т.д. И это касательно троллейбусного предприятия, которое не так давно находилось на грани банкротства. Что ж, возможно, валидаторы помогут сэкономить на кондукторах? Но и без этого их функции уже давно выполняют сами водители, принимающие оплату от пассажиров.
Может быть, удобные, на первый взгляд, устройства самообслуживания в троллейбусах призваны популяризировать среди горожан именно этот вид общественного транспорта? С таким прицелом, кстати, внедрялось подобное новшество в других городах. Более того, власти сопроводили его приятными бонусами: в Воронеже и Нижнем Новгороде, например, электронный билетик стоит на два рубля меньше обычного. Чтобы, как говорится, усилить эффект, привлечь народ в муниципальный транспорт не только комфортом расчетов, но и возможностью сэкономить на поездках. По этой аналогии, заметим, работает большинство электронных сервисов, скажем, платить те же госпошлины через портал «Госуслуги» дешевле, чем «вживую», по квитанции в банке.
ЦИФРЫ
По данным Минкомсвязи РФ, на Едином портале госуслуг зарегистрировано 68 миллионов россиян. В 75 регионах страны число пользователей превышает 50% всего населения.
Популярность портала стремительно растет. Если в 2012 году доля жителей России, предпочитающих получать государственные и муниципальные услуги с помощью электронного сервиса, составляла 25%, к настоящему времени эта отметка перешагнула 64%. Это даже выше, чем предполагалось достичь к 2018 г.
Больше всего среди пользователей Госуслуг востребованы такие запросы, как налоговая и судебная задолженность, состояние лицевого счета в ПФР, регистрация автомобиля и получение водительских удостоверений. В ТОП региональных электронных услуг вошли оказание адресной материальной помощи, содействие в трудоустройстве и постановка в очередь в детсад.
В 2017 году количество посещений Единого портала госуслуг достигло 435 млн, в среднем ежедневно на сайт заходили 1,2 млн пользователей, которые проводили на нем 6,5 минут.
Кому удобны валидаторы?
У нас цена поездки в «рогатых» с приходом новых технологий осталась неизменной – 15 рублей. Да, на данный момент это ниже, чем в автобусах и маршрутках. Но ведь и ждать на остановках троллейбусы, пусть они и более экологичные, более удобные для пассажиров в силу просторности салонов и широких дверей, приходится, увы, гораздо дольше. К тому же они неповоротливы, менее мобильны на дорогах, опять же из-за своих габаритов: выбраться из пробки юркой маршрутке проще громоздкого «рогача».
Именно по этим причинам троллейбусы принято называть транспортом для ленивых или для тех, кто не спешит. Ими пользуются преимущественно пенсионеры, женщины с детьми, инвалиды. Любят троллейбусы школьники и студенты. Однако для всех этих категорий вряд ли скорость обслуживания, какую дают терминалы, играет решающую роль. Особенно – для пожилых людей, большинство из которых не очень-то дружны со всякого рода девайсами, гаджетами и техническими устройствами вообще. Многие старики по-прежнему с опаской пользуются банковской картой в магазинах или при оплате коммуналки.
«Я как зашла в троллейбус и увидела этот черный аппарат, так сразу хотела выйти обратно, — говорит пенсионерка Алла Некрасова. – Карточка-то у меня есть — МИР, но испугалась — вдруг не подойдет или не сработает, деньги лишние спишутся или еще что… Слава богу, водитель сказал, что пока не везде эти устройства включены и можно расплатиться по старинке наличными. Но лучше б вместо них еще троллейбусов купили. Сейчас их не хватает, ходят редко – пока дождешься, даже нам, старикам, проще раскошелиться на маршрутку или вообще пешком пойти».
МЕЖДУ ТЕМ
Бесконтактные карты оплаты набирают все большую популярность. Однако, несмотря на то, что банки всячески позиционируют их как безопасный платежный инструмент, они таят в себе те же основные риски, что и контактные. Так, например, мошенники научились незаметно считывать информацию с таких карт, пользуясь специальными самодельными удаленными устройствами, чтобы в дальнейшем создавать карты-клоны и совершать по ним расходные операции. Впрочем, подобные лишние траты реальный владелец довольно легко заметит. Нужно сразу же, как и в случае очевидной кражи или утери, обратиться в банк и заблокировать пропавшую карту.
В неком недоумении и молодежь. «Я уже испытала эти валидаторы, — делится студентка Мария. – Удобно, конечно, но… Я раз пять прикладывала свою карту, но устройство никак не реагировало. Благо, водитель, видя мои тщетные манипуляции, махнул рукой, мол, выходи, и всё. Вот интересно, как в подобных случаях, когда карта по каким-то причинам не срабатывает или на ней отсутствует смс-оповещение, можно будет доказать внезапно появившемуся контролеру, что оплата на самом деле была произведена?.. Ведь билетики при этом, как я поняла, не распечатываются. Потом только до меня дошло, что с моей «Visa» расплачиваться через валидаторы вообще не получится, эти устройства считывают только «Mastercard». То есть фактически я проехала «зайцем»!»
Между тем кататься на халяву почти законно разрешили горожанам власти Ростова, где также недавно ввели в эксплуатацию валидаторы на транспорте. Было заявлено, что если устройства не работают, пассажиры могут ехать бесплатно. Что и не замедлило случиться в октябре прошлого года, когда из-за то ли поломки, то ли намеренно отключенного терминала в трамвае десятки ростовчан возвращались с работы бесплатно. Почти. Потому что кому-то не удалось избежать трений с водителем, пытавшимся отыграть ситуацию и принимать оплату наличкой.
Отдельная тема – инвалиды и родители с малышами. «Меня такие частые эксперименты в троллейбусах не просто смущают, а нервируют, — говорит еще одна ставропольчанка, мама троих детей Ирина. – Одно время кондукторы ходили по салону с переносными мини-терминалами, что было очень удобно. Нет же, их почему-то убрали. Потом придумали брать оплату при входе, что вообще было ужасно, т.к. приходилось протискиваться в узкую переднюю дверь. А теперь вот установили валидаторы, и опять же у передней двери. Как я должна пробираться к водителю или этому терминалу, когда один ребенок на руках, другой – в коляске? Третий сын у меня школьник, но картой можно расплатиться единожды. Значит, если мы едем все вчетвером, без мужа, то мне еще надо готовить мелочь для старшего ребенка… Власти удобно – мониторить финансовые обороты, а нам сплошная головная боль. Ведь это пока есть альтернатива платить наличкой, но, говорят, потом весь транспорт оснастят этими валидаторами, и выбора, как платить, у нас не будет».
Где тумбы, Зин?
Конечно, со временем ставропольцы привыкнут к новшеству, им придется привыкнуть, если эту практику действительно распространят и на остальные виды общественного транспорта. Правда, если механизм оснащения валидаторами муниципальных троллейбусов еще более или менее понятен, то неясно? как это все будет реализовано, скажем, в сегменте маршруточных перевозок, где частник на частнике сидит. Внедрят добровольно-принудительно?
А может, эта инициатива канет в Лету, как это бывало не раз. Вспомним те же с помпой разрекламированные в СМИ инфотумбы на остановках краевой столицы. Задумка была тоже благая: предоставлять людям актуальную, обновляющуюся информацию о расписании движения общественного транспорта, погоде, времени, контактных телефонах диспетчерских служб и др. И где сейчас эти тумбы?..
Вместо одной очереди — три
Еще одним, казалось бы, полезным общественным девайсом несколько месяцев назад оснастили детскую поликлинику №1 краевого центра. В фойе установили инфомат, с помощью которого посетители могут самостоятельно получить талон к тому или иному специалисту. Вводишь пластиковый медицинский полис в устройство, выбираешь свой участок, Ф.И.О. врача, дату и время приема и вот на руках распечатанный квиток. Удобно? Очень. Тем более что, к чести руководства поликлиники, сотрудники стараются всячески помочь своим подопечным разобраться с аппаратом и стремятся принимать маленьких пациентов строго по времени, указанному в талоне. Родители знают, как это бесценно, особенно когда на прием приводишь вертлявого нетерпеливого кроху, не понимающего, почему надо так долго ждать, при этом желательно молча, не визжа и не бегая. Теперь же – все как по часам. Если бы не одно «но».
Приходим с детьми за час до начала работы нашего участкового педиатра. И понимаем, что нам предстоит выстоять теперь уже как минимум две пусть небольшие, но все же очереди. Сначала к терминалу, у которого охранник участливо помогает каждому ввести свои данные, а родители, отвлекаемые детьми, с трудом воспринимают, куда и что нажимать. Потом – в окошко регистратуры, где нужно будет взять медицинские карточки вслед за теми, кто только что толпился у инфомата.
Все бы ничего, но оказывается, что электронных талонов уже нет – все разобраны, хотя прием еще даже не начался. Охранник советует попросить у педиатра разрешение на дополнительное посещение. Что ж, идем к кабинету своего участкового и пытаемся встать в третью очередь, в которой уже ожидают приема обладатели электронных талонов. И, парадокс, именно по этой причине пробиться к врачу нельзя, ведь те, кто по «строго указанному времени», попро
сту не пропускают вперед. «Занимайте живую очередь», — говорят они, что, собственно, и остается делать. Стоим с детьми и переживаем, что на прием попасть уже не успеем.
Впрочем, как оказалось, нервничать не стоило. Нам повезло: удалось поймать вышедшую на минутку медсестру, которая дала добро на дополнительный прием. Разрешение это – устное. С таким же успехом можно было слукавить и самим сразу сказать в регистратуре, что дополнительное посещение доктор позволил. Но мы бежим снова в регистратуру и просим выдать долгожданный талон, а после – опять к кабинету педиатра повторно занимать очередь среди таких же «дополнительных».
Вот и выходит, что благое намерение упорядочить потоки пациентов, избавить их от мучительных очередей обернулось некой неразберихой и нервотрепкой для посетителей. Да и для самих сотрудников, пытающихся соблюдать права обладателей заветных талонов, и тех, кому они не достались. А в результате вынужденных выслушивать претензии и от тех, и от других.
Хромая виртуальность
Бывают ситуации и гораздо обиднее, когда вроде бы талон на прием формально есть, а по факту нет. А дело все в том же хромом электронно-человеческом сервисе.
Так, будучи по всем правилам зарегистрированным пользователем портала «Госуслуги», однажды я оформила на нем талон на посещение специалиста ПФР. В обозначенное время явилась в отделение, где обычно у регистратуры толпится много людей. «Хорошо, что меня эта участь на сей раз миновала», — радостно думала я, стучась в нужный кабинет. Каково же было мое удивление, когда девушка затребовала бумажный талон! Мои попытки продемонстрировать электронный в смартфоне она пресекла советом сходить в регистратуру и получить там распечатку!
Понятно, что оперативно получить талон в привычном бумажном виде у меня бы не вышло, время, отведенное мне на прием, я бы попросту простояла в живой очереди и ушла ни с чем. Поэтому ничего не оставалось, как озвучить прямо в кабинете свое намерение пожаловаться начальству. Только после этого девушка поклацала пальчиками по клавиатуре, что-то сверила в своей базе и с моим пусть виртуальным, но все же законным правом на посещение здесь и сейчас наконец смирилась…
«Данных нет, но вы вносите»
Семь кругов ада предстоит, наверное, пройти и тем, кто оказался заложниками несогласованных действий между управляющими компаниями, СГРЦ и порталом «ГИС ЖКХ». Как получилось это в моей ситуации.
Мне еще памятны те прекрасные времена, когда для передачи показаний индивидуальных приборов учета (ИПУ) достаточно было написать их от руки в квитанции оплаты услуг ЖКХ. Производя оплату на почте или в банке, эти данные автоматически учитывались при последующих начислениях. Какое-то время такая же схема действовала и при расчетах через ресурс «Сбербанк-онлайн», что было весьма удобно. А главное — никакой чехарды с переплатами или недоплатами не возникало.
И вот – вуаля, кто-то решил, что целесообразнее вернуться к дедовскому способу передачи показаний счетчиков, через целый сгусток человеческих факторов. Сначала старший по дому собирает данные у жильцов, затем передает это управляющей компании, а та уже направляет информацию в СГРЦ. Казалось бы, в чем тут закавыка?
Это смешно и грустно, но, например, в нашем доме принято сообщать показания ИПУ, звоня старшему по дому или записывая данные на бумажечки, которые следует опускать в специальный почтовый ящик. Для надежности я дублировала информацию по своим счетчикам на портале «ГИС ЖКХ» в личном кабинете. Где, к слову, при этом каждый раз всплывала фраза «Прошу считать указанные сведения о показаниях приборов учета официальным информационным сообщением и учесть переданные показания при расчете объема предоставленных коммунальных услуг в платежном документе за указанный расчетный период». То есть, по факту, это официальное мое заявление как пользователя госпортала, чья личность и так подтверждена в «Госуслугах».
Но несколько месяцев подряд мои виртуальные данные, впрочем, как и бумажные, направляемые через управдома, вообще игнорировались. СГРЦ в квитанциях упорно начислял расход воды и света по нормативам, за которыми мои счетчики буквально не могли и до сих пор не могут угнаться. А в личном интернет-кабинете портала СГРЦ графа для внесения показаний вообще заблокирована. Благо, хоть при попытке записать-таки туда данные, появляется оповещение, что наша управляющая компания сама передает их в СГРЦ. Но позвольте, кто это решил за меня, за всех других жильцов?..
В итоге, устав от переплат, но не имея времени посетить СГРЦ лично, через тот же портал СГРЦ я отправила сообщение. Описав ситуацию, просила все-таки учитывать данные по ИПУ, которые добросовестно передаю с помощью предназначенных для этих целей официальных интернет-ресурсов. Ответ пришел на удивление оперативно. Однако суть его сводится к предложению… вносить показания через личный кабинет СГРЦ. Который – см. выше – графу внесения данных ИПУ блокирует.
То есть получается, что для решения проблемы корректных расчетов мне, как и множеству других потребителей, нужно все так же по старинке идти и разбираться вживую со всеми сторонами процесса. Но если добиться разблокировки злосчастной графы и удастся, где гарантия, что в дальнейшем ее не заблокируют вновь или в упор не будут принимать во внимание, как это делается сейчас в отношении той же графы в «ГИС ЖКХ»?
О клозетах и девайсах
Примеров подобных виртуально-человеческих несостыковок, увы, можно привести много. Конечно, кто-то скажет, Москва не сразу строилась, это переломный период, и скорее всего со временем механизмы взаимодействия электронных услуг и социума наладятся на все сто. Но стоит ли сейчас так быстро бежать впереди паровоза, повсеместно внедряя новомодные виртуальные сервисы, которые работают через пень-колоду, потому что пока еще столь зависимы от человеческого фактора? Зачем вливать огромные деньги в социальные супердевайсы и мегагаджеты, когда общество и страна в целом к ним, по сути, не очень-то и готовы?
Дело не только в том, что, внедряя электронные сервисы, рассчитанные на широкий круг пользователей, нужно детально, до нюансов прорабатывать все возможные ситуации, дабы избежать досадных накладок и нервотрепки. Проблема глубже. Никакие очереди мы не ликвидируем, пока в поликлиниках на одного доктора будет приходиться по 20-30 человек за пару часов приема, а в МФЦ, ПФР и тому подобных социальных структурах не решится вопрос с дефицитом квалифицированных специалистов. Прозрачные расчеты – будь то транспорт или система ЖКХ – не обеспечим, пока обратное не будет выгодно самим же поставщикам этих и других услуг. И так далее по всем сферам, где застарелые проблемы власти пытаются вуалировать новыми технологиями. Помните известную фразу: «Разруха не в клозетах, а в головах»? Кажется, в нее пора вписать и слово «девайсы».
Материалы подготовила
Инга САМОЙЛОВА
Фото worldfb.ru
КСТАТИ
Ну и гаджеты!
Научно-технический прогресс в наши дни настолько стремителен, что порой не успеваешь удивляться многочисленным электронно-цифровым новинкам. Казалось бы, только-только некий чудо-девайс был уникальным, эксклюзивным, и вот он уже вошел в разряд широкого потребления. Сейчас редко у кого встретишь кнопочный телефон с маленьким черно-белым экраном, а ведь совсем недавно его обладатели считались счастливчиками. Ну а если школьникам рассказать про пейджеры, которыми в свое время также мог похвастаться далеко не каждый, скорее всего они будут смеяться над их примитивной технологией.
Расскажем о нескольких «свежих» невероятных гаджетах. Возможно, какие-то из них тоже скоро будут в распоряжении каждого второго жителя планеты.
Зубная щетка с искусственным интеллектом. Это электронное устройство анализирует и передает информацию на смартфон владельца: в каком состоянии его полость рта, требуется ли чистка зубов или их лечение у стоматолога, а также дает консультации по их правильному содержанию.
Вилка-контролер против обжорства. По аналогии с умной зубной щеткой этот гаджет помогает тем, кто следит за своим желудком и стремится похудеть. Вилка способна реагировать на чрезмерно быстрое поглощение еды или переедание, подавая специальные сигналы. Она водостойкая. Специальные датчики позволяют контролировать количество и качество продуктов на тарелке хозяина. Устройство легко подключается к компьютеру и может формировать аналитические отчеты на основе ежедневной статистики приема пищи.
Победитель депрессии. Мини-устройство, предназначенное для управления настроением человека, крепится на лбу. Микроимпульсные волны воздействуют на мозг таким образом, что негативные эмоции и напряжение довольно быстро проходят.
Музыкальный зонт. Разработка немецких ученых – это не просто плейер, встроенный в зонт. Его поверхность реагирует на капли дождя и в зависимости от интенсивности их падения начинает звучать та или иная музыка.
Рюкзак-спасатель. Оснащенный всевозможными датчиками, сенсорами, интеллектуальной электроникой, он автоматически срабатывает в разнообразных экстренных ситуациях. Даже если хозяин просто споткнулся, рюкзак мгновенно отреагирует на опасность, восстановив равновесие с помощью специальных устройств или раскрыв подушку безопасности.
Антисмартфон. Само название говорит за себя. Устройство минималистично во всем – и по технической начинке, и по дизайну, и по своим размерам и весу, и даже по количеству сенсорных кнопок. Тем не менее оно имеет необходимый набор разъемов и камеру. Крошечный гаджет может уместиться даже в кошельке, некоторые производители оснащают его еще и экологичным корпусом, например, деревянным. Сейчас появились многочисленные вариации таких «смартфонов наоборот», но их объединяет ключевая идея: не отвлекать владельца от реальной жизни никакими электронными излишествами.
