ИЗМЕНИТЬ ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТАМ
Чем займется финансовый омбудсмен?
Игорь Шапин
В августе в России появился главный финансовый омбудсмен и начался процесс формирования Службы уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг.
О том, чем займется финансовый уполномоченный и как обратиться к нему за помощью, рассказал заместитель управляющего Отделением Ставрополь Южного ГУ Банка России Игорь Шапин.
Зона внимания
— Финансовый омбудсмен займется досудебным разрешением имущественных споров на сумму до 500 тыс. руб., которые возникают между гражданами и финансовыми организациями. Таких дел сегодня немало, их доля в общей массе имущественных споров составляет порядка 75-80%. Если в споре фигурирует более крупная сумма, то его будет необходимо решать через суд, без участия финансового омбудсмена. Но при этом споры по ОСАГО будут рассматриваться финансовым уполномоченным вне зависимости от суммы.
Именно большинство проблемных историй по ОСАГО и другим видам страхования в первую очередь попадут в зону внимания финансового омбудсмена. Далее ему предстоит разрешать споры граждан с банками, микрофинансовыми организациями, ломбардами, кредитно-потребительскими кооперативами и негосударственными пенсионными фондами.
— Игорь Юрьевич, действительно ли, согласно новому закону, гражданин, прежде чем подать иск в суд, должен обратиться к финансовому уполномоченному?
— Да, процедура рассмотрения споров предельно проста и прозрачна. Сначала потребитель обращается непосредственно к организации, с которой у него возник спор. Если ответ не удовлетворит гражданина, то к решению проблемы он подключает финансового омбудсмена. Тот еще раз отправляет в организацию жалобу потребителя и дает возможность все-таки договориться с клиентом. Если стороны так и не смогли прийти к соглашению, то финансовый уполномоченный выносит своё решение по жалобе в срок до 15 рабочих дней. В некоторых случаях это время могут продлить на 10 дней, если, например, необходима техническая экспертиза. Если вместо гражданина к финансовому уполномоченному обратился профессиональный посредник (юрист), то спор рассматривается в течение 30 рабочих дней.
Проигнорировать нельзя
— А если одна из сторон не согласна с решением финансового омбудсмена?
— В этом случае любая из сторон вправе обратиться в суд. Только если организация проиграет в суде — ей придется дополнительно выплатить в пользу потребителя внушительный штраф: 50% от суммы удовлетворенной претензии.
— Насколько обязательны к исполнению решения финансового омбудсмена?
— Финансовые организации не смогут проигнорировать решение финансового омбудсмена. В случае неисполнения финансовый уполномоченный уведомляет об этом Банк России и выдает организации специальное удостоверение (аналог исполнительного листа) для принудительного исполнения решения.
Кто платит
— А придется ли людям оплачивать помощь финансового уполномоченного?
— Нет, обращения граждан к финансовому омбудсмену рассматриваются бесплатно. Это, кстати, существенно облегчит решение проблемы для тех, кто не может себе позволить услуги платного профессионального посредника. А вот если к финансовому омбудсмену обращается профессиональный посредник (юрист), тогда помощь будет осуществляться на платной основе.
— Верно ли, что финансировать деятельность омбудсмена будут обязаны финансовые организации, имевшие проблемы с потребителями?
— На первоначальном этапе формирования института финансового уполномоченного финансирование осуществляется Банком России. А затем, действительно, сами финансовые организации будут обязаны выплачивать взносы на работу омбудсмена. Причем размер взносов будет напрямую зависеть от количества решений финансового уполномоченного против организации в спорах с гражданами: чем их больше – тем большую сумму придется заплатить. Это серьезный стимул для финансовых организаций не доводить дело до омбудсмена, ведь те, кто урегулирует разногласия с потребителем самостоятельно до его обращения к финансовому уполномоченному или до вынесения решения, будут освобождены от платы за рассмотрение спора или, в крайнем случае, заплатят ее в минимальном размере. Таким образом, работа нового института, с одной стороны, должна дисциплинировать финансовые организации, а с другой — повысить доверие потребителей к финансовому рынку.
Сколько нужно уполномоченных
— Предполагается ведь, что будет не только главный финансовый уполномоченный, но еще и несколько отраслевых финансовых омбудсменов?
— Сегодня сложно предположить, сколько именно человек потребуется для решения споров населения с финансовыми компаниями. Это будет зависеть от количества споров, тогда можно будет рассчитать нагрузку на одного уполномоченного.
Как показывает международная практика, многие имущественные споры решаются еще на этапе подачи претензии от финансового омбудсмена. А значит, можно рассчитывать, что через несколько лет после начала работы нового института финансовых уполномоченных число имущественных споров снизится. Ведь новый закон призван, в том числе, изменить отношение финансовых организаций к своим клиентам, обеспечить добросовестное отношение к потребителю.
— Когда финансовый омбудсмен начнет работу?
— Добровольно финансовые организации могут подключиться к системе финансовых уполномоченных с 3 декабря 2018 года. Начиная со следующего года, выполнение решений финансового уполномоченного станет обязательным для страховых организаций – сначала в части ОСАГО и других «моторных» видов страхования (с 1 июня 2019 года), потом — для остальных видов страхования, кроме ОМС (с 28 ноября 2019 года). С 1 января 2020 года решать спорные вопросы с помощью омбудсмена уже будут обязаны микрофинансовые организации, а спустя еще год — все банки страны, кредитно-потребительские кооперативы, ломбарды и негосударственные пенсионные фонды, иначе они не будут иметь права работать с физическими лицами.
Беседовал Владимир ФИЛАТОВ
СПРАВКА
Должность финансового омбудсмена, который будет выступать посредником в спорах между гражданами и финансовыми организациями, введена новым федеральным законом, вступившим в силу 3 сентября. Главным финансовым уполномоченным России назначен советник главы Банка России Эльвиры Набиуллиной Юрий Воронин. Срок его полномочий — пять лет. Ранее Воронин возглавлял департаменты в минтруда и минздравсоцразвития, был замминистра здравоохранения, работал в администрации Президента, а с октября 2013 года руководил аппаратом Счетной палаты. В конце июня 2018 года перешел на должность советника главы ЦБ.
КСТАТИ
Подать обращение финансовому уполномоченному можно будет в электронном виде на его сайте, через портал «Госуслуги» или в МФЦ. Более того, служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязана помочь заявителю правильно оформить претензию. Особенно удобно то, что основная форма разрешения спора – заочная, человеку не нужно будет куда-то ехать из другого города или региона.
