НА ЧТО ЖАЛУЮТСЯ ПОТРЕБИТЕЛИ
В прошлом году ставропольцы направили в Роспотребнадзор 4,5 тысячи обращений
Система защиты прав потребителя в России основана, прежде всего, на деятельности Роспотребнадзора. Мы живем в мире глобализации, в том числе в сфере потребления. 15 марта отмечался Всемирный день защиты прав потребителей, и к этому дню была приурочена пресс-конференция, на которой спикерами выступили представители Роспотребнадзора Михаил Костюков и Ольга Науменко, а также председатель правления Ставропольской общественной организации защиты прав потребителей Лейла Сароян.
ЖЭК-потрошитель
Концепция правовой базы, которая регулирует эту сферу, предусматривает постоянное обновление. На протяжении двух последних лет было принято более полутора сотен нормативных актов для регулирования сферы защиты прав потребителей.
В прошедшем году граждане направили в управление Роспотребнадзора по Ставропольскому краю 4,5 тыс. обращений. Причем их тематическая структура изменилась. Если ранее жалобы на предоставление некачественных услуг и на торговлю товарами распределялись примерно поровну, то в 2018 году 62% из них касались сферы услуг. Что, по мнению Михаила Костюкова, достаточно логично, так как «мы получаем услуг все больше».
При более подробном рассмотрении тематики жалоб выясняется, что первое место по количеству нарушений продолжает занимать сфера ЖКХ, в частности, проблема перерасчета коммунальных платежей. На втором месте — некачественные финансовые услуги, но в целом таких обращений стало меньше. Костюков считает, что этому способствует растущая финансовая грамотность населения, которая повышается благодаря соответствующим программам обучения граждан.
В то же время в пять раз увеличилось количество жалоб на интернет-услуги (в основном на продажи товаров через интернет). В каком-то смысле здесь виноваты сами потребители, не выясняя толком, с кем именно они заключают договоры о сделках в Сети.
Если дело идет о российских интернет-ресурсах, то граждане имеют возможность добиться наказания не только создателей фейковых коммерческих объявлений, но и владельцев тех сайтов, на которых они появились. Как пояснил Михаил Костюков, соответствующие поправки внесены в федеральный закон о защите прав потребителей.
Гораздо сложнее обстоит дело в случае, если покупка совершена на зарубежном сайте, на который не распространяется российская юрисдикция. При таком варианте нужно обращаться на европейскую платформу для он-лайн-урегулирования подобных споров — ODR, апеллируя к статье Европейской конвенции «О международной почтовой и дистанционной торговле».
Костюков прямо связывает рост таких жалоб с «оцифровкой» общества, при которой IT-технологии все больше внедряются в наш быт. В мире количество различных гаджетов уже перевалило за 23 миллиарда – в разы больше, чем все население Земли. Соответственно, увеличивается количество жалоб на все, что с ними связано.
Многие жалуются и на операторов связи, прежде всего на то, что они меняют тарифы в одностороннем порядке. Медицина, транспортные услуги и бытовое обслуживание вызывают гораздо меньше нареканий.
В прошлом году в результате таких обращений в Роспотребнадзор 2 млн. 800 тысяч рублей было возвращено в кошельки граждан во внесудебном порядке.
Цвет не имеет значения
Если вас не удовлетворил купленный товар, то нужно составить претензию в письменном виде и требовать проведения независимой экспертизы за счет продавца. Но это палка о двух концах, предупреждает представитель Роспотребнадзора.
Если экспертиза докажет, что продавец поставил некачественный товар, то он должен произвести его обмен (либо возвратить деньги) и возместить моральный ущерб. Но если вы сами виноваты в порче товара, то продавец имеет право не только отказаться от возврата, но и требовать компенсацию за оплату экспертизы.
Обычно через экспертизу возвращают одежду и обувь. Что касается, например, обмена или возврата смартфона, цвет которого вам не понравился, то тут вам вряд ли пойдут навстречу.
Согласно закону, покупатель имеет право вернуть любой товар «ненадлежащего качества». Но если техническое описание товара соответствует реальным его характеристикам, то значит, товар надлежащего качества, и обмен его невозможен. Есть специальное приложение к закону о защите прав потребителя, где содержится перечень товаров из 14 пунктов, который не предусматривает возврата товаров надлежащего качества. В этот список входят и сотовые телефоны.
Особая статья – продукты питания. Роспотребнадзор интересует, прежде всего, санитарная пригодность и безопасность для здоровья людей основных групп товаров, которые покупают все: молочные, хлебобулочные и мясные продукты. Президент Путин дал указания сократить плановые проверки малого бизнеса (а многие торговые точки относятся именно к этой категории), но это не значит, что проверки не проводятся совсем. Представители Роспотребнадзора подчеркивают, что увеличено количество внеплановых проверок, и мониторинг продуктов питания происходит постоянно.
Ольга Науменко и Лейла Сароян сходятся во мнении, что опасных для здоровья продуктов питания проверки практически не обнаруживают. Другое дело – так называемые фальсифицированные товары. Это когда на этикетке указывается, например, неверная жирность молочного продукта, или вместо животного масла в составе продукта используется пальмовое. Против одного производителя молочного фальсификата в Промышленном районе Ставрополя даже заведено дело. Однако такие продукты не наносят прямого ущерба здоровью.
Обманутые старики
В Ставропольском крае зарегистрирована 21 организация защиты прав потребителей, с 12-ю из которых Роспотребнадзор имеет официальные соглашения о сотрудничестве. Одну из таких организаций возглавляет Лейла Сароян, которая затронула проблему стариков. Точнее, их массовый обман различного рода аферистами.
Люди пожилого возраста более доверчивы, мошенники их довольно часто ловят на том, что предлагают, например, установку окон или дверей по якобы заниженным ценам, уверяя, что часть стоимости оплачена из социальных программ. Иногда даже предъявляют липовые сертификаты таких программ с якобы огромными скидками. А на самом деле продают по завышенным иногда на 30-40% ценам. Как правило, люди в преклонном возрасте просто не знают реальные расценки на потребительском рынке.
Еще одна уловка состоит в том, что заключается договор на поставку окон или дверей, но без пункта о том, что в стоимость входит их установка. В результате формальности соблюдены, и привлечь таких аферистов к ответственности просто не за что.
Лейла Сароян привела просто вопиющий пример. Женщине 80-ти лет, инвалиду по зрению, мошенники предложили провести ремонт и поставить оборудование в доме, в котором технически это сделать было невозможно. В этом случае общественники добились возбуждения уголовного дела.
Деятельность таких «предпринимателей» зачастую приобретает системный характер, а правоохранительные органы, по словам Сароян, нередко не проявляют к этому никакого внимания и отказываются возбуждать уголовные дела, ссылаясь на то, что это гражданско-правовые отношения – раз заключен договор. Говорят: идите в суд по гражданскому делу.
Общественная организация, которой руководит Лейла Сароян, помимо информационной работы с населением, также помогает оформлять иски в суды для малоимущих, которые не имеют возможности нанять адвокатов. Однако в целом большинство споров заканчивается во внесудебном порядке после обращения недовольных потребителей в Роспотребнадзор.
Сергей ТАВРОВ
Фото 26.rospotrebnadzor.ru, Виктора Нестеренко
КСТАТИ
Инициатором праздника стала ООН, приурочив празднование к годовщине выступления президента Джона Кеннеди в конгрессе США в 1962 году. В нем было изложено понятие «потребитель». Джон Кеннеди выделил четыре основных права потребителей:
Право на информацию
Право на безопасность
Право на выбор
Право быть услышанным.Позднее этот список пополнился, там появились:
Право на возмещение ущерба
Право на потребительское образование
Право на удовлетворение базовых потребностей
Право на здоровую экологию.Впервые День отмечался 15 марта 1983 года, когда он был закреплен в международном календаре праздничных дат как Всемирный день защиты прав потребителей.
